Qu’est-ce qu’un email transactionnel et comment l’utiliser ?

Email de confirmation d’ouverture de compte, de confirmation de commande, de suivi de commande, de réinitialisation de mot de passe : ces emails transactionnels font désormais partie de notre quotidien. Bien utilisé, l’email transactionnel peut devenir un levier marketing puissant pour une entreprise.

Qu’est-ce qu’un email transactionnel ?

L’e-mail transactionnel ou trigger marketing consiste en un email envoyé en « One-to-one », donc un email automatique envoyé à un destinataire unique pour confirmer une action. Les emails transactionnels s’avèrent très importants dans le quotidien des consommateurs et constituent un puissant levier commercial pour les entreprises.

Il est nécessaire de bien faire la différence entre un email transactionnel et un email marketing. Le second est envoyé en masse, à de nombreuses personnes et son taux d’ouverture reste faible. C’est le cas d’une newsletter par exemple. En revanche, le taux de clic de l’email transactionnel s’avère très élevé, car celui-ci est attendu par le consommateur.

Les différents types d’emails transactionnels

L’email de confirmation de création de compte

Cet email est envoyé à la création d’un compte notamment pour vérifier l’adresse email du consommateur et confirmer son inscription. Cet email valide l’enregistrement du client dans la base de données de la marque. Il s’agit également du premier email que reçoit le client dans son cycle de vie avec la marque. Pour bien faire, il ne faut surtout pas confondre l’email de confirmation de création de compte, qui reste très factuel et concis, avec l’email de bienvenue qui pourra être envoyé dans un second temps et dans un style moins formel.

L’email de confirmation de commande

Email le plus attendu par les clients, l’email de confirmation de commande doit être envoyé automatiquement et très rapidement après la validation en ligne. En effet, cet email transactionnel est indispensable pour rassurer les consommateurs et permet de leur confirmer la prise en compte de leur commande. Il transmet également des informations pour le suivi de la commande et permet d’estimer les délais de livraison. Cet email constitue un élément de réassurance, car il prouve l’action réalisée et le sérieux de la marque. Il est aussi important que l’email de confirmation de commande soit personnalisé, qu’il précise par exemple la liste des produits avec une courte description et leur tarif.

L’email de suivi de commande

La communication d’une marque ne doit pas s’arrêter à l’email de confirmation de commande. En effet, le client aime savoir où en est sa commande et il est nécessaire de lui envoyer un email à chaque étape d’acheminement : préparation de la commande, expédition, prise en charge par le livreur et également une fois la livraison effectuée. De plus, il peut être intéressant pour l’entreprise de mettre en avant qu’un colis est bien livré et que les délais ont été respectés.

Les factures ou les reçus

Les factures ou les reçus sont souvent joints aux emails de confirmation de commande, mais il peut arriver qu’ils fassent l’objet d’un email transactionnel dédié. Ce peut être le cas lorsqu’il s’agit de vente de service sans suivi de livraison ou pour la gestion des abonnements avec un envoi mensuel de facture. Celle-ci est alors accessible en pièce jointe ou via un lien inséré dans l’email.

L’email de réinitialisation de mot de passe

Il n’est pas rare d’oublier son mot de passe pour accéder à un site que l’utilisateur ne fréquente par régulièrement. Pour éviter toute frustration, un email de réinitialisation de mot de passe permet d’en configurer un nouveau via un lien unique et sécurisé. Sans oublier que faute de pouvoir accéder à leur espace personnel, les clients pourraient être tentés d’aller à la concurrence.

Comment bien utiliser l’email transactionnel ?

Optimiser ses messages pour une meilleure délivrabilité

La délivrabilité est une priorité pour l’envoi des emails transactionnels d’une marque. En effet, si les clients ne peuvent pas recevoir les messages envoyés cela génère une perte de temps et d’énergie pour la marque et une insatisfaction côté client. Avant leur réception par le client, chaque message passe par les serveurs des Fournisseurs d’Accès Internet (FAI).

Il est également recommandé d’y inclure des liens pour renforcer la confiance du consommateur. Il peut s’agir d’un lien vers un centre de gestion de préférences, d’un lien de désabonnement ou d’un lien de confirmation d’adresse pour vérifier le destinataire.

Personnaliser ses emails transactionnels

Il est important de personnaliser ses emails transactionnels pour que le consommateur se sente privilégié et rassuré. Lorsqu’il achète un produit, le client donne de l’importance à la marque. La marque doit alors lui rendre la pareille et le remercier pour sa confiance.

Les consommateurs reçoivent alors des messages sur-mesure, créant ainsi un lien particulier entre eux et la marque.

S’adapter au parcours d’achat du client

Les emails transactionnels de la marque doivent correspondre au parcours du consommateur et cela fonctionne tous secteurs d’activité confondus. Pour ce faire, il est important de découvrir les besoins des consommateurs, leurs envies et leurs centres d’intérêt. Il faut donc décrypter les différents signaux des clients envoyés par l’intermédiaire de leurs clics, de leur recherche, de leur panier moyen d’achats, etc. Il s’avère alors primordial pour la marque d’adapter son discours aux étapes du cycle de vie du client.

Inclure une stratégie cross-selling ou up-selling

Le cross-selling consiste à conseiller à un client l’achat d’un produit complémentaire à celui qu’il a acheté. L’up-selling propose quant à lui un produit ou un service d’une gamme supérieure à celui qui a initialement attiré le prospect. Ces deux stratégies sont intéressantes à inclure dans un mail transactionnel.